喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。 2、不要收取那些有求于你的人的禮物。。。麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)，員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)。半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　∫弧⑾瞾?lái)登的“十誡”和理念　　喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：　　1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱?！　?、不要收取那些有求于你的人的禮物?！　?、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜恰　?名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人?！　?、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。　　5、在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令?！　?、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。　　7、為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”。　　8、放涼了的菜不得上桌?！　?、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)?！　?0、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)　　在喜來(lái)登公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，亨德森先生有一些理念也是可取的：　　1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。　　2、強(qiáng)調(diào)客人監(jiān)督以及對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定?！　?、飯店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”?！　?、以浮動(dòng)價(jià)格格調(diào)節(jié)客源市場(chǎng)?！　?、以競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展?！　?、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理。　　二、麗茲-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和員工滿意度　　麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)。麗茲-卡爾頓的員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。全部?jī)?nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！薄　T工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)?！笆缗c紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司——從《財(cái)富》全球500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿?！　〗o員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，? ?而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率?！　∪雿u酒店一以貫之的風(fēng)格　　香港上海大酒店有限公司下屬機(jī)構(gòu)的半島集團(tuán)，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個(gè)大都市只建立一家頂級(jí)豪華飯店的理念而聞名于世，被國(guó)際飯店業(yè)尊稱(chēng)為“五星半島”。　　半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。以下是75年來(lái)半島酒店習(xí)慣的花絮?！　★埖旯灿?．8萬(wàn)件純銀餐具，市值100萬(wàn)美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商?！　￠T(mén)僮每天為客人拉開(kāi)雕有一對(duì)門(mén)神的玻璃大門(mén)約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開(kāi)業(yè)以來(lái)是同一款式?！　“雿u共有775個(gè)員工，平均2．6位員工服務(wù)1位客人，其中有1個(gè)員工服務(wù)75年，2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達(dá)30年的有9個(gè)，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低?！　∷?、希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　?004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?！　「鼮槌泽@的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　?0多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好 財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)?！　?.希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮、自信和微笑　　希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)： 一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。 二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上...　　2.旅店帝王希爾頓　　康納德·尼柯?tīng)柹は栴D（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)， 1919年希爾頓在德克薩斯州的Cisco創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)而不可收拾，到1943 年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店集團(tuán)跨? ??美國(guó)...　　3.希爾頓的用人之道　　唐拉德·希爾頓（1887一1979）是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一，舉世聞名的旅店大王。他于1887年降生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮(zhèn)上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。希爾頓少年時(shí)代便邊讀書(shū)邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。第一次世界大戰(zhàn)期間，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，偕老友去德克薩斯州闖世界，買(mǎi)下...　　4.希爾頓的賓至如歸　　美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)?！　?a href='/shangrila/' target=_blank>香格里拉　　香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是我們有別于其他酒店業(yè)同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。　　“自豪而不驕矜”極其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)?？傊嬲某晒κ遣恍枰笏列麚P(yáng)的?！　≡诹η竺繒r(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這也正是我們要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專(zhuān)業(yè)人士的原因?！　∪f(wàn)豪酒店　　萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人，這有兩方面的含義：公平對(duì)待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì)到“家的感覺(jué)。萬(wàn)豪近 50％ 的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司的職位空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒(méi)有合適的人選，才從社會(huì)上招聘，而向外招聘時(shí)，提供的薪資 水平一般高出行業(yè)平均水平的 50％~75％，這不僅是在考慮了市場(chǎng)的可接受度，而且也是在考慮了員工能否接受后做出的。酒店是典型的服務(wù)業(yè)，萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好?！　∪f(wàn)豪有五個(gè)系統(tǒng)保證其旗下的酒店真正實(shí)施“人服務(wù)于人的理念。第一，員工如果有意見(jiàn)，可以直接寄信給萬(wàn)豪在美國(guó)總部的總裁辦公室，萬(wàn)豪下屬的酒店都有一個(gè)寫(xiě)給總裁的信件的信箱。第二，員工也可以通過(guò)熱線電話給總裁辦公室打電話，在萬(wàn)豪位于美國(guó)華盛頓的總裁辦公司里，有各種語(yǔ)言的接線員，他們會(huì)記下來(lái)自世界各地萬(wàn)豪員工所反映的問(wèn)題，然后總裁辦公室會(huì)及時(shí)處理 這些電話。第三，每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其他下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查，集團(tuán)通過(guò)這種方式真正了解下屬酒店員工對(duì)公司、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者管理滿不滿意。第四，萬(wàn)豪還有一個(gè)稱(chēng)為 Peer Review 的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)類(lèi)似于美國(guó)的陪審團(tuán)制度，即當(dāng)員工遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，除了找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者酒店總經(jīng)理外，還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)尋求公平、公開(kāi)、公正的對(duì)待，即員工可以拒絕由其上級(jí)對(duì)其面臨的問(wèn)題進(jìn)行決策，他可以申請(qǐng)由具備一定資格的員工組成一個(gè)委員會(huì)來(lái)決定，而且委員會(huì)的決策將? ??最終決策。目前，萬(wàn)豪在全球一共有 2,700 多家酒店，在中國(guó)大陸，萬(wàn)豪旗下已經(jīng)有 30 多家酒店。據(jù)萬(wàn)豪亞洲太平洋及澳洲區(qū)人力資源經(jīng)理何佩娟介紹，因?yàn)?Peer Review 的委員需要經(jīng)過(guò)案例培訓(xùn)，合格后才能擔(dān)任，而目前中國(guó)這邊還沒(méi)有合格的委員，所以在中國(guó)的萬(wàn)豪員工還不能申請(qǐng)用這個(gè)系統(tǒng)，但她希望在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，在中國(guó)推行類(lèi)似的系統(tǒng)。第五，每年萬(wàn)豪亞太的總部還會(huì)對(duì)所有旗下酒店的人力資源系統(tǒng)進(jìn)行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統(tǒng)的運(yùn)作，而且還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談，聆聽(tīng)他們對(duì)酒店有些什么意見(jiàn)和看法?！懊嬲勈悄涿?，萬(wàn)豪希望聽(tīng)到員工在飯店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平對(duì)待，是否得到了應(yīng)有的關(guān)懷和發(fā)展的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)是否足夠，領(lǐng)導(dǎo)是否能讓他發(fā)揮自己的能力，等等。何佩娟告訴記者，員工提到的問(wèn)題往往是關(guān)系到其切身利益的事，非常具體，如北方的員工反應(yīng)公司提供的貯物柜太小，冬天的時(shí)候衣服放不下等。萬(wàn)豪收集上來(lái)員工反映的問(wèn)題后，會(huì)將之反饋到相應(yīng)的酒店，并要求經(jīng)理提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，這些都會(huì)在酒店里公開(kāi)，而且萬(wàn)豪會(huì)定期派人了解這些行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。何佩娟說(shuō)，“我們會(huì)及時(shí)對(duì)員工指出的問(wèn)題作出反應(yīng)，如果公司確實(shí)不能解決，也會(huì)講明原因。這樣員工才愿意提意見(jiàn)，否則提了以后如果看不到公司的任何改變，那以后他們就不會(huì)再提了?！　∪f(wàn)豪的培訓(xùn)也很有特色，公司規(guī)定每天每位員工都有 15 分鐘的培訓(xùn)。萬(wàn)豪分別給旗下各酒店品牌總結(jié)出了 20 個(gè)基本習(xí)慣，要求員工每天都溫習(xí)一個(gè)習(xí)慣。萬(wàn)豪認(rèn)為，人如果是按照習(xí)慣來(lái)提供服務(wù)，將會(huì)更自然、更順暢。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有 40 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，并且專(zhuān)門(mén)為之設(shè)計(jì)了核心管理課程，這些課程是由酒店服務(wù)業(yè)所需的 9 個(gè)主要技能發(fā)展出來(lái)的，而萬(wàn)豪普通員工一般也要有 20~30 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)?！　∪f(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎(jiǎng)勵(lì)的作用。公司設(shè)有兩個(gè)主要獎(jiǎng)項(xiàng)。一個(gè)是“最卓越員工獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給那些對(duì)工作或者社會(huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的人，獲得這個(gè)獎(jiǎng)的人可以到美國(guó)華盛頓去參加萬(wàn)豪的年度大會(huì)，并將接受總裁親自頒獎(jiǎng)。另一個(gè)獎(jiǎng)是 Alice S. Marriott Award for Community Service，這個(gè)獎(jiǎng)是頒給那些對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的集體。得到這兩個(gè)獎(jiǎng)，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)。

個(gè)人感覺(jué)，中國(guó)酒店業(yè)很亂，樓主所說(shuō)的利念到中國(guó)都變形了，無(wú)論是酒店托管，還是品牌加盟。目前中國(guó)最活躍的我感覺(jué)就是香格里拉和假日，假日進(jìn)住中國(guó)各目標(biāo)市場(chǎng)都暗不作聲，穩(wěn)扎穩(wěn)打，讓我佩服的五體投地；香格里拉則把聲勢(shì)造的很大，結(jié)果無(wú)論在那里開(kāi)店，都引起當(dāng)?shù)鼐频隉岢?，給日后的經(jīng)營(yíng)人造成很大的壓力。

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